Per rendere la relazione con il cittadino più completa e trarre reale vantaggio innovativo dall'uso di uno strumento come Internet la PA necessita di interlocutori capaci non solo di mettere a disposizione degli strumenti tecnologici potenti e flessibili, ma soprattutto di delineare, di comune accordo con gli amministratori, una strategia comunicativa che si adatti alle esigenze della realtà locale, alle sue tradizioni, alla sua storia. E-Group non intende offrire un semplice pacchetto preconfezionato di utilità, ma si propone di offrire una supervisione che ne assicuri un uso corretto e funzionale. Un portale comunale, come ogni altra opera pubblica, deve essere costruito attorno ai cittadini e alle loro esigenze, flessibile e aperto a migliorie ed integrazioni.
I recenti orientamenti del Governo, in particolare la nuova legge sull'accesso ai disabili delle risorse informatiche, tendono a delineare un nuovo concetto di Sito Istituzionale, che non si limita a mera bacheca delle iniziative e degli atti comunali, ma diventa strumento di comunicazione bi-direzionale con il cittadino. A questo scopo il portale istituzionale deve essere soprattutto "usabile" e "accessibilie".
L'usabilità implica che il sito sia facilmente navigabile, e strutturato in modo tale da permettere al navigatore di reperire facilmente le informazioni richieste. Ad esempio, la struttura deve prevedere una barra di navigazione ripetuta in tutte le pagine interne del sito, e una intestazione in cui evidenziare le principali voci di riferimento e facilitare la ricerca. La presenza di un motore di ricerca nel caso di siti complessi e strutturati su un numero rilevante di pagine è auspicabile. I formati dei testi devono permettere la lettura attraverso i principali browser, per quanto possibile anche nelle versioni meno recenti.
L'accesso ai servizi e alle risorse telematiche da parte dei cittadini diversamente abili (accessibilità) è definito nelle linee guida elaborate dal Consorzio mondiale del Web (W3C) nell'ambito dell'iniziativa WAI (Web accessibility initiative).
I contenuti dei siti devono essere esaustivi e aggiornati continuamente. Devono essere chiari e affidabili. I nuovi contenuti devono essere messi in evidenza in modo da essere facilmente reperiti. Un minimo di informazioni relative alla struttura organizzativa dell'amministrazione pubblica, alla sua composizione, nonché riferimenti relativi alle persone responsabili dei diversi settori (indirizzo di posta elettronica) devono essere previsti, nonché i comunicati stampa relativi all'attività dell'amministrazione. Devono inoltre essere previsti spazi di efficace interazione con i cittadini.
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